为进一步认真做好医院价格投诉工作，保护患者的合法权益，依据《中华人民共和国价格法》，结合医院实际，制定本制度。

     一、投诉接待处理

      （一）医院物价办负责医疗价格、物价收费等方面的投诉。

      （二）实行首问负责制。医院各科室在接到有关物价收费问题的投诉后要及时与物价办取得联系，物价办做好投诉相关记录，对重大问题投诉信息要迅速上报医院主管领导。

      （三）受理人员接待患者价格举报投诉时，填写《物价投诉处理记录单》，记录单中清晰记录投诉人姓名、联系电话、投诉时间等信息，清晰记录投诉内容。投诉处理结束后完善投诉处理意见，形成闭环。

投诉接待过程中，应做到语言文明、礼貌，态度热情、和蔼，对价格投诉应做到有问必答、有诉必理、有理必果。

      （四）一般问题应在接到投诉后及时处理，若因问题复杂需进一步调查时，应事先告知投诉者，待有结果后及时予以答复。

      （五）投诉问题处理结束后，应将有关资料整理归档，对投诉问题应每月进行分析、查找原因，落实责任并限期整改，防止类似事件重复发生。

    二、投诉途径

     （一）电话投诉：受理人员应记录好投诉人员相关个人信息与投诉内容，并及时进行核查、处理。投诉受理电话57763093.

     （二）来访投诉：受理人员对来访者反应的情况进行详细记录，认真核查并及时予以答复处理。

     （三）来信投诉：信件可直接邮寄至北京市西城区德外大街16号物价办，邮编100120

     （四）上级传达投诉：接上级传达投诉后，物价科人员第一时间上报主管院长，认真核查投诉详细情况，联系投诉相关人员，将调查结果向主管院长进行汇报，并由物价科相关工作人员应及时与上级管理部门进行沟通。

    三、责任追究机制

    有下列行为之一者追究相关责任：

     （一）对投诉接待处理工作不重视，不落实物价投诉制度的

     （二）对投诉人员不热情接待；

     （三）未执行首问负责制；

     （四）未及时答复。

物价办公室